Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

I. KÊNH TIẾP NHẬN

• Biểu mẫu liên hệ hỗ trợ tại lodoan.vn/contact (không yêu cầu đăng nhập).
• Thư điện tử: support@ovenly.io
• Điện thoại: 0868 816 656 (giờ hành chính các ngày trong tuần)

II. THỜI HẠN GỬI KHIẾU NẠI

• 24 giờ kể từ khi nhận hàng với khiếu nại về chất lượng, số lượng, an toàn thực phẩm.
• 07 ngày với khiếu nại liên quan đến thông tin đơn hàng, thanh toán.

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ

Bước 1: Tiếp nhận

Khi bạn gửi khiếu nại, hệ thống tạo mã khiếu nại duy nhất và gửi email xác nhận trong vòng 02 giờ.

Bước 2: Xác minh

Chúng tôi liên hệ với người bán và đơn vị vận chuyển (nếu có) để xác minh trong vòng 24 giờ.

Bước 3: Giải quyết

Chúng tôi và người bán đạt kết luận và áp dụng biện pháp giải quyết trong vòng 48 giờ làm việc.

Bước 4: Phản hồi

Chúng tôi gửi email thông báo kết quả giải quyết tới bạn kèm chi tiết biện pháp xử lý.

IV. BIỆN PHÁP GIẢI QUYẾT

• Người bán chuẩn bị lại món và giao bổ sung không tính phí (nếu khả thi).
• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ cho khách hàng qua chuyển khoản ngân hàng.
• Phương án thỏa thuận khác giữa các bên.

V. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

• Người bán chịu trách nhiệm giải quyết trực tiếp các khiếu nại về chất lượng và an toàn thực phẩm.
• Chủ quản nền tảng chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại về lỗi kỹ thuật, thanh toán và giao nhận.

VI. KHIẾU NẠI KHÔNG GIẢI QUYẾT ĐƯỢC

Trường hợp không đạt thỏa thuận, các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân theo quy định pháp luật.