Cơ Chế Giải Quyết Khiếu Nại Và Tranh Chấp

I. NGUYÊN TẮC CHUNG

1.1. Ovenly tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Khách Hàng và Cơ Sở Ẩm Thực. Trong quan hệ giao dịch trên Sàn, Ovenly đóng vai trò trung gian kết nối và hỗ trợ; giao dịch mua bán diễn ra trực tiếp giữa Khách Hàng và Cơ Sở Ẩm Thực. Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp, Ovenly hỗ trợ tiếp nhận, xác minh và phối hợp với các bên liên quan để tìm giải pháp trên cơ sở thiện chí, khách quan và phù hợp với pháp luật.

II. PHẠM VI KHIẾU NẠI

2.1. Khách Hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm:

a. Chất lượng, số lượng hoặc tình trạng món ăn không đúng với mô tả hoặc đơn đặt hàng.

b. Đơn hàng bị chậm trễ, thiếu món hoặc không được giao.

c. Sai sót trong quá trình thanh toán hoặc hoàn tiền.

d. Thái độ phục vụ hoặc hành vi của Cơ Sở Ẩm Thực.

e. Các vấn đề liên quan đến đặt bàn, danh sách chờ hoặc tiền đặt cọc.

f. Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng Sàn.

III. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

3.1. Khách Hàng và Cơ Sở Ẩm Thực có thể gửi khiếu nại tới Ovenly qua thư điện tử hello@ovenly.io hoặc các kênh hỗ trợ được công bố trên Sàn. Khi gửi khiếu nại, người khiếu nại nên cung cấp thông tin về đơn hàng, mô tả sự việc và bằng chứng kèm theo như hình ảnh để thuận lợi cho việc xác minh và xử lý.

IV. THỜI HẠN KHIẾU NẠI

4.1. Đối với khiếu nại về chất lượng món ăn, Khách Hàng nên gửi khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng, kèm theo bằng chứng. Đối với các vấn đề khác, Khách Hàng nên gửi khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát sinh sự việc để bảo đảm việc xác minh được thực hiện chính xác và kịp thời.

V. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

5.1. Khi tiếp nhận khiếu nại, Ovenly thực hiện theo trình tự sau:

a. Tiếp nhận và ghi nhận nội dung khiếu nại của người khiếu nại.

b. Liên hệ và phối hợp với Cơ Sở Ẩm Thực và bộ phận giao nhận liên quan để xác minh sự việc.

c. Trao đổi giữa các bên để tìm giải pháp phù hợp, bao gồm hoàn tiền, đổi món hoặc biện pháp khác theo chính sách hủy đơn và hoàn tiền.

d. Phản hồi kết quả xử lý cho người khiếu nại trong thời hạn hợp lý.

5.2. Vai trò của Ovenly trong giải quyết khiếu nại là hỗ trợ, trung gian kết nối và điều phối giữa Khách Hàng và Cơ Sở Ẩm Thực. Trách nhiệm về chất lượng và an toàn thực phẩm thuộc về Cơ Sở Ẩm Thực. Trách nhiệm về việc giao nhận được xử lý trong khuôn khổ dịch vụ xử lý và giao nhận đơn hàng của Ovenly.

VI. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

6.1. Trường hợp khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng thông qua cơ chế nêu trên, tranh chấp giữa các bên được giải quyết theo trình tự sau:

a. Các bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí trong thời hạn 30 ngày kể từ khi phát sinh tranh chấp.

b. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được đưa ra giải quyết tại cơ quan, tổ chức có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

c. Luật áp dụng là pháp luật Việt Nam và ngôn ngữ giải quyết tranh chấp là tiếng Việt.

VII. QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

7.1. Ngoài cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp nêu trên, Khách Hàng là người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo hoặc yêu cầu bảo vệ quyền lợi tại các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.