Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

I. TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC XEM XÉT HOÀN TIỀN

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu đổi món hoặc hoàn tiền trong các trường hợp:

Cơ sở ẩm thực giao thiếu món so với đơn đặt hoặc giao sai món.
Món ăn không đúng mô tả về nguyên liệu, khẩu phần hoặc cách chế biến đã công bố.
Món ăn có dấu hiệu hư hỏng, ôi thiu, có dị vật hoặc không bảo đảm an toàn thực phẩm.
Cơ sở ẩm thực chủ động hủy đơn sau khi đã xác nhận.
Đơn hàng không được giao trong thời gian cam kết mà không có thông báo từ người bán hoặc đơn vị vận chuyển.

II. QUY TRÌNH YÊU CẦU HOÀN TIỀN

Bước 1: Lưu bằng chứng

Ngay khi nhận hàng và phát hiện vấn đề, chụp ảnh toàn bộ đơn hàng, bao bì và món ăn để lưu vào thiết bị của bạn.

Bước 2: Vào trang liên hệ hỗ trợ

Truy cập lodoan.vn/contact và điền thông tin: họ tên, email, mã đơn hàng.

Bước 3: Chọn loại yêu cầu

Chọn danh mục "Khiếu nại" và loại vấn đề phù hợp: Giao hàng trễ hoặc sai / Yêu cầu hoàn tiền / Khác.

Bước 4: Mô tả vấn đề

Mô tả chi tiết vấn đề trong ô nội dung, bao gồm những món bị thiếu hoặc sai, tình trạng thực tế khi nhận hàng. Chúng tôi có thể liên hệ bổ sung để thu thập bằng chứng ảnh nếu cần.

Bước 5: Gửi và nhận mã theo dõi

Sau khi gửi, hệ thống cấp mã theo dõi duy nhất hiển thị ngay trên màn hình. Lưu mã này để theo dõi tiến trình.

Bước 6: Theo dõi trạng thái

Mã theo dõi hiển thị ngay trên màn hình sau khi gửi (xem Bước 5) và được gửi kèm qua email. Người dùng đã đăng nhập xem toàn bộ yêu cầu tại lodoan.vn/requests. Chúng tôi xác minh với người bán và đơn vị vận chuyển trong vòng 48 giờ làm việc.

Bước 7: Nhận kết quả

Chúng tôi phản hồi kết quả qua email kèm chi tiết biện pháp xử lý và thời gian thực hiện hoàn tiền (nếu có).

III. DÒNG TIỀN HOÀN THEO LOẠI LỖI

Lỗi từ người bán (chất lượng, sai/thiếu món, hủy đơn):

Người bán thực hiện hoàn tiền trực tiếp cho bạn qua chuyển khoản ngân hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi xác nhận lỗi. Thời gian tiền về tài khoản thêm 01–03 ngày làm việc tùy ngân hàng.

Lỗi từ đơn vị vận chuyển (giao chậm quá 60 phút, giao hàng hỏng do vận chuyển):

Nền tảng hoàn lại phí giao hàng trong vòng 48 giờ làm việc qua cùng phương thức thanh toán ban đầu.

Lỗi từ nền tảng (sự cố hệ thống, thu tiền nhưng không tạo đơn):

Nền tảng hoàn toàn bộ số tiền đã thu trong vòng 24 giờ làm việc.

IV. THỜI HẠN GỬI KHIẾU NẠI

24 giờ kể từ khi nhận hàng: với khiếu nại về chất lượng, số lượng, an toàn thực phẩm.
07 ngày kể từ ngày giao dịch: với khiếu nại liên quan đến thanh toán.

V. TRƯỜNG HỢP KHÔNG THUỘC PHẠM VI HOÀN TIỀN

Người tiêu dùng đổi ý sau khi người bán đã xác nhận đơn và bắt đầu chế biến.
Không hài lòng về khẩu vị cá nhân đối với món được chế biến đúng mô tả.
Không có mặt tại địa chỉ giao hàng và không phản hồi liên hệ của tài xế.

VI. LIÊN HỆ HỖ TRỢ

Nếu cần hỗ trợ về khiếu nại hoàn tiền, liên hệ support@ovenly.io hoặc 0868 816 656.

VII. ĐẶT BÀN VÀ TIỀN ĐẶT CỌC

Chính sách hủy đặt bàn và hoàn cọc được quy định chi tiết tại Điều khoản dịch vụ.

VIII. NGƯỜI TIÊU DÙNG CHỦ ĐỘNG CHẤM DỨT

Bạn có quyền yêu cầu đóng tài khoản bất kỳ lúc nào qua hai cách:

Tự đóng qua mục Cài đặt tài khoản trên website.
Gửi yêu cầu tới support@ovenly.io.

Chúng tôi xử lý yêu cầu trong vòng 15 ngày làm việc. Trong thời gian này, chúng tôi hoàn tất các đơn hàng đang chờ và các khoản hoàn tiền còn tồn đọng trước khi đóng tài khoản. Dữ liệu cá nhân sau khi đóng tài khoản được xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.

IX. NỀN TẢNG CHẤM DỨT DỊCH VỤ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chúng tôi có quyền tạm dừng hoặc chấm dứt tài khoản người tiêu dùng trong các trường hợp:

Vi phạm nghiêm trọng Quy chế hoạt động hoặc Điều khoản dịch vụ.
Có hành vi gian lận, giả mạo thông tin, hoặc gây tổn hại tới người bán và các bên khác.
Yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền bằng văn bản.
Trường hợp bất khả kháng theo quy định pháp luật.

Trường hợp tạm dừng do vi phạm, chúng tôi thông báo lý do qua email và cho phép khiếu nại trong 07 ngày làm việc.

X. HOÀN TIỀN SAU CHẤM DỨT

Đối với các đơn hàng đang trong quá trình xử lý tại thời điểm tài khoản bị đóng, chúng tôi phối hợp cùng người bán và đơn vị vận chuyển để hoàn tất giao dịch hoặc hoàn tiền theo Mục I–VI trên trong vòng 48 giờ làm việc.

Trong trường hợp nền tảng ngừng hoạt động toàn bộ, chúng tôi thông báo trước ít nhất 30 ngày qua email và banner trang chủ, đồng thời xử lý toàn bộ nghĩa vụ tồn đọng với người tiêu dùng trước ngày đóng cửa.

XI. LIÊN HỆ

Mọi câu hỏi về chấm dứt tài khoản hoặc hoàn tiền sau chấm dứt, liên hệ support@ovenly.io hoặc 0868 816 656.