Chính Sách Đổi Trả Và Hoàn Tiền

Áp dụng theo Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

Phiên bản áp dụng: Tháng 10 năm 2026

I. ĐẶC THÙ CỦA MẶT HÀNG ẨM THỰC

Vì món ăn là sản phẩm sử dụng ngay và không thể hoàn trả sau khi Cơ Sở Ẩm Thực đã chế biến, chính sách đổi trả trên nền tảng LÒ ĐỒ ĂN được xây dựng phù hợp với đặc thù của ngành ẩm thực. Việc đổi trả áp dụng cho trường hợp món ăn không đúng đơn đặt, không đúng mô tả hoặc không đạt yêu cầu chất lượng tối thiểu, không áp dụng cho trường hợp Khách Hàng đổi ý sau khi Cơ Sở Ẩm Thực đã bắt đầu chế biến.

II. TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC XEM XÉT ĐỔI MÓN HOẶC HOÀN TIỀN

Khách Hàng được xem xét đổi món hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau. Cơ Sở Ẩm Thực giao thiếu món so với đơn đặt hoặc giao sai món. Món ăn không đúng mô tả về nguyên liệu, khẩu phần hoặc cách chế biến đã công bố. Món ăn có dấu hiệu hư hỏng, ôi thiu, có dị vật hoặc không bảo đảm an toàn thực phẩm. Cơ Sở Ẩm Thực chủ động hủy đơn sau khi đã xác nhận. Đơn hàng không được giao trong thời gian hợp lý mà không có thông báo trước từ Cơ Sở Ẩm Thực hoặc đối tác giao nhận.

III. TRƯỜNG HỢP KHÔNG THUỘC PHẠM VI HOÀN TIỀN

Các trường hợp sau không thuộc phạm vi hoàn tiền hoặc đổi món. Khách Hàng đổi ý sau khi Cơ Sở Ẩm Thực đã xác nhận đơn và bắt đầu chế biến. Khách Hàng không hài lòng về khẩu vị cá nhân đối với món ăn đã được chế biến đúng mô tả. Khách Hàng không có mặt tại địa chỉ giao hàng theo thời gian đã hẹn và không phản hồi liên hệ của đối tác giao nhận.

IV. QUY TRÌNH YÊU CẦU ĐỔI MÓN HOẶC HOÀN TIỀN

Khách Hàng gửi yêu cầu đổi món hoặc hoàn tiền qua hệ thống khiếu nại trực tuyến trên nền tảng trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng. Yêu cầu nên kèm theo hình ảnh hoặc bằng chứng khác về vấn đề của đơn hàng để thuận lợi cho việc xác minh. Ovenly tiếp nhận yêu cầu, cấp mã theo dõi, phối hợp với Cơ Sở Ẩm Thực và đối tác giao nhận liên quan để xác minh trong thời hạn hợp lý và phản hồi kết quả cho Khách Hàng.

V. HÌNH THỨC XỬ LÝ

Tùy theo mức độ và loại vấn đề, các hình thức xử lý gồm đổi món mới do Cơ Sở Ẩm Thực chuẩn bị và giao bổ sung, giao bù phần món còn thiếu, giảm giá đơn hàng theo tỷ lệ tương ứng, hoặc hoàn tiền toàn phần hoặc một phần. Việc hoàn tiền được thực hiện theo phương thức tương ứng với phương thức thanh toán ban đầu của Khách Hàng.

VI. CƠ CHẾ HOÀN TIỀN

Đối với thanh toán chuyển khoản hoặc quét mã, tiền đã được chuyển thẳng vào tài khoản ngân hàng của Cơ Sở Ẩm Thực. Việc hoàn tiền được Cơ Sở Ẩm Thực thực hiện bằng chuyển khoản ngân hàng theo thông tin tài khoản Khách Hàng cung cấp. Đối với thanh toán tiền mặt khi nhận hàng, tiền đã được đối tác giao nhận chuyển trả cho Cơ Sở Ẩm Thực. Việc hoàn tiền được Cơ Sở Ẩm Thực thực hiện bằng chuyển khoản ngân hàng theo thông tin tài khoản Khách Hàng cung cấp. Thời gian tiền về tài khoản phụ thuộc vào Cơ Sở Ẩm Thực và ngân hàng.

VII. VAI TRÒ CỦA OVENLY

Ovenly đóng vai trò trung gian tiếp nhận, xác minh và điều phối giữa Khách Hàng và Cơ Sở Ẩm Thực trong quá trình xử lý yêu cầu đổi món và hoàn tiền. Trách nhiệm về chất lượng và an toàn thực phẩm thuộc về Cơ Sở Ẩm Thực. Ovenly không thu hộ, không giữ và không thực hiện việc chuyển khoản hoàn tiền thay cho Cơ Sở Ẩm Thực.

VIII. ĐẶT BÀN VÀ TIỀN ĐẶT CỌC

Chính sách hủy đặt bàn và hoàn tiền đặt cọc được quy định chi tiết tại Quy chế hoạt động Mục III.3.3 và tại Điều khoản dịch vụ Mục VII.